CRM – der gläserne Kunde?

Ganz bewusst habe ich die Frage „CRM – der gläserne Kunde“ als Überschrift gewählt, denn es kann ein schmaler Grad sein. Aus Sicht einiger Kunden und Datenschützer wird genau das angestrebt, was jedoch nur die halbe Wahrheit ist.

Die nüchterne Definition bezeichnet CRM als die „konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf die Kunden und Kundenbeziehungsprozesse“. Das bedeutet, dass ich durch die genaue Analyse des Kunden und seines Kaufverhaltens mich bemühe, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kauffrequenz zu erhöhen.

Somit möchte ich als Unternehmen natürlich so viel wie möglich über die Kunden wissen, um auf die Wünsche eingehen zu können, um sie zielgerichtet anzusprechen und den maximalen Verkauf zu erzielen. Wie schon letzte Woche erwähnt, ist es sehr viel günstiger, einen Kunden zu halten, denn einen neuen Kunden zu gewinnen. Also versuchen wir doch, unsere Kunden zufrieden zu stellen und das geht am Besten, wenn wir wissen, was sie möchten. Also sammeln wir die Daten, die wir bekommen können.

Ein einfaches Beispiel: Herr Müller hat im Hotel immer Zimmer 111 und bekommt immer Allergikerbettwäsche sowie Sojamilch beim Frühstück. Ist es für ihn ein guter Service, wenn das hinterlegt ist und er nicht immer wieder alles erklären muss? Oder fühlt er sich dann als „gläserner Kunde“? Es wird jeder Gast anders empfinden, wenn wir sagen können:„Gerne reservieren wir Ihnen wieder Zimmer 111 und kümmern uns um die Bettwäsche und die Sojamilch.“ Die meisten werden sich jedoch gut aufgehoben fühlen.

Das war der kleine Rahmen, im großen Unternehmen kann ich, wenn ich eine gute Datenbank habe und sie kontinuierlich pflege, auch auswerten, was Herr Müller z.B. alles gekauft hat. Wo liegen seine Interessen? Welches Produkt kann ich ihm aufgrund dieser Erfahrungen anbieten? Die Chance ist dann doch viel höher, dass ihn das auch interessiert, denn einfach mal irgendein Mailing zu senden. Habe ich die Daten dann genutzt, um aus ihm den „gläsernen Kunden“ zu machen? Oder freut er sich, dass ich ihm nicht irgendetwas sende, sondern ein Angebot, dass ihn wirklich interessiert?

Wer CRM erfolgreich betreiben möchte, dem muss klar sein, dass hier mehrere Abteilungen zusammen arbeiten müssen. Die wichtigsten sind der Service, der Vertrieb und das Marketing. Letztendlich aber alle Mitarbeiter, die mit dem Kunden sprechen und so Informationen bekommen. Es muss klar sein, dass jeder Kunden jeder Zeit Einsicht in die von ihm gespeicherten Daten verlangen kann. Hier dürfen also nur sachliche Informationen stehen. Es ist kein einfaches Unterfangen, ein CRM System zu installieren und zu pflegen. Wer hat welche Informationen? Wie lassen wir diese in einem System zusammen fließen? Was möchten wir auswerten können? Da stehen erst einmal sehr viele Fragen im Vordergrund. Und das geht auch nicht mal eben schnell. Aber es lohnt sich auf lange Sicht und wer es seriös betreibt, kann seine Kunde einfacher zufrieden stellen und mit ein bisschen Vorsicht auch das Gefühl vom „gläsernen Kunden“ vermeiden.