Jede Beschwerde ist eine Chance

Keine Frage, niemand mag Beschwerden hören, sind sie doch unangenehm, egal ob berechtigt oder nicht. Und so ein Satz „Jede Beschwerde ist eine Chance“ hilft einem in dem Moment auch nicht immer weiter. Doch das sehr viel Wahrheit darin steckt, das möchte in mit diesem Blogbeitrag zeigen.

Ich habe selbst 2 ½ Jahre im Beschwerdemanagement gearbeitet. Tagein, Tagaus nur Beschwerden. Da musste man sich schon jedes Mal auf´s Neue motivieren, jede Beschwerde ernst zu nehmen und vor allen Dingen die Chancen darin zu sehen.

Doch seht es mal aus einem anderen Blickwinkel, ein Kunde, der sich beschwert, der gibt euch eine Chance. Er möchte, dass ihr den Fehler wie gut macht, er hat noch nicht mit euch abgeschlossen. Er macht sich die Mühe, euch zu kontaktieren. Vielleicht weist er euch sogar noch auf einen Fehler hin, der euch sonst viel Geld gekostet hätte.

Wenn ihr es schafft, die Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden abzuwickeln, bleibt er mit hoher Wahrscheinlichkeit euer Kunde. Er wird dennoch zwar sicher im Freundeskreis erzählen, was los war, aber mit dem Zusatz „Die haben sich gleich gekümmert und es wurde gelöst.“ Man geht davon aus, dass ein unzufriedener Kunde im Durchschnitt mit zehn Personen über sein Erlebnis spricht. Habt ihr sein Vertrauen zurück gewonnen, schafft das auch bei den anderen Personen Vertrauen.

Sicher ist, bei jedem kann etwas schief gehen, die Frage ist, wie man damit umgeht. Was für einen selbst vielleicht nicht relevant ist, wo man noch denkt, „Mensch, stell dich nicht so an“, das ist für die Person aber offensichtlich von Bedeutung, sonst würde sie sich nicht melden. Also nehmt die Beschwerde ernst. Und vergesst nicht, dass insbesondere in Zeiten von Social Media jeder alles in die Öffentlichkeit tragen kann und viele es auch gerne machen.

Sicher gibt es immer mal wieder Menschen, die mit einer Beschwerde einfach nur Geld heraus schlagen wollen, aber die erkennt man mit ein wenig Übung sehr schnell. Und die kann man dann auch höflich aber bestimmt auf den Sachverhalt hinweisen.

Laut einer Konsumenten-Studie ist es sechs Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, denn einen bestehenden Kunden zu halten. Insbesondere, da er euch auf Fehler, einem Service-Mangel etc. hinweist, den ihr für die Zukunft abstellen könnt. Macht ihn zum zufriedenen Kunden, damit er wieder kommt.